随着时代的发展，金融消费者的权益意识也有了很大的不同：以前进了银行，态度好，排队时间短点儿就行；现在那已经是最基础的服务了，消费者希望能够得到更多的专业知识教育和服务。以前存款存成保险和理财，可以说是被忽悠的，现在要录音录像，维权讲究证据。以前自助柜员机取钱取出假钞不好界定责任在谁，现在存取款可以打印冠字号码，钱的真假、是不是这台机器取出来的一查就一目了然……

　　多元环境下，我省的金融消费者不满意的金融服务集中在哪些地方？消费者保护工作又如何呢？

　　个贷车险投诉居多

　　记者从山西银保监局了解到，在该局接到的消费者投诉中，个人贷款方面、信用卡、存款业务方面投诉量居前3位。据调查，上述问题主要表现为在第三方中介的参与和不知情的状况下，金融消费者与银行发生了借贷关系。很多人对信用卡年费、逾期手续费、违约金及分期业务不了解或不知晓，导致征信产生逾期未还款记录。消费者对于存款业务自动续存、利率上浮、靠档计息等政策了解不全面，导致纠纷产生。

　　在保险消费者投诉也有特点。比如财产险方面，反映较多的主要问题为车险理赔纠纷，定核损和理赔阶段的责任认定争议、理赔时效慢、理赔金额无法达成一致、拒赔理由不合理等。在人身险方面，反映较多的则是销售纠纷，有的业务员夸大保险责任或收益、隐瞒退保损失等合同重要内容、未尽告知说明义务等。

　　可见，随着金融业的不断发展创新，金融产品日益丰富，金融消费者权益保护不仅提档升级，也日益成为全社会广泛关注的重点。

　　金融消保架构已具

　　记者在采访中了解到，省内各银行和保险业机构对金融消费者权益保护工作非常重视，规范高效处理消费投诉。2018年，山西银保监局消费者投诉热线累计接听电话2.8万个，同比增长38%，消费者满意度达到99%。

　　目前各家银行都安排专门部门和人员牵头负责消保工作，完善机制体制建设，梳理内部制度和流程。制定了银行业营业网点区域功能分区标准、发布银行业经营行为禁令、明确营业场所公示要求。借助太原创建文明城市的契机，加强对特殊消费者群体的关爱和保护，加大便民服务配套设施投入，增强了营业网点服务意识。

　　规范经营场所营销行为。已经建立全省银行业营业网点投资产品录音录像和专区销售制度。在银行业营业场所销售自有理财产品及代销产品的，应在销售专区内进行；销售过程中要实施“双录”，强化全流程管理，有效规范销售行为。

　　我省银行营业场所都设置公众知识教育区，结合社会热点，定期更换宣传主题，达到金融知识普及常态化和持续化。山西银保监局官方网站也设立风险提示栏目，就互联网保险、出境旅游、违规销售非保险金融产品等市场热点和焦点问题及时说明和提示，帮助消费者防范风险。

　　脚踏实地多做实事

　　记者采访发现，目前的金融消费纠纷中，保险纠纷越来越多。一方面是大家有了保险意识，买保险的人日益增多；另一方面保险知识的相对贫乏和业务员的不规范销售使得投诉举报比例大增。

　　如何化解保险纠纷，让消费者满意？

　　山西银保监局深入推进保险纠纷多元调处机制。在实现全省11个地市中心城区诉调对接机制全覆盖的基础上，围绕“扩面、增量、提质”的目标，逐步将诉调对接工作向有纠纷化解需求、工作基础较好的县（市、区）拓展。晋中市率先在所辖11个县（区）全部成立了保险纠纷调解委员会，并配设专职人员负责与当地法院的诉调对接工作。省保险行业协会在太原市万柏林区开展交通巡回法庭暨交通事故案件调处中心试点；晋中保险行业协会，联合晋中市中院、司法局、交警支队等部门，探索建立道路交通事故纠纷网上数据一体化处理平台，基本实现了让数据多跑路、群众少跑腿。

　　普及推进金融知识教育，保护消费者合法权益，是保持金融市场有效性、维护金融稳定的重要环节，是事关金融行业稳健发展的大事。3月11日至3月15日期间，省内银行保险机构开展了“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动，集中宣传金融知识。

　　记者了解到，作为监管机构，2019年，山西银保监局将坚持为民监管，完善制度流程，督促银行保险机构进一步完善消费者权益保护体制机制，不断夯实消保工作基础。理顺12378消费者投诉维权热线相关职责和运行程序，处理好消费者投诉。坚持问题导向和风险导向，聚焦侵害消费者合法权益的突出问题，结合投诉情况，持续开展专项检查和精准打击行动，坚决遏制严重侵害消费者合法权益行为，防范有关风险积聚。继续督促银行保险机构提升服务质量，加强消费者教育，切实履行好保护消费者合法权益的职责。

　　金融消费者权益的保护，一方面需要监管部门的监管，金融机构的自觉，另一方面，更需要消费者提高防范意识，丰富金融知识，否则，糊涂消费，总会有去投诉的一天。（崔晓农）